Qualquer pessoa que possui e opera mais do que alguns suéteres de caxemira sabe sobre A Lavadeira. Desde seu lançamento em 2004 por dois ex-profissionais da indústria da moda, a linha buscou elevar a tarefa de lavar roupas usando detergentes especialmente formulados com marca consciente de ingredientes. Os aromas dos produtos sozinhos - almíscares limpos, madeiras herbáceas, Le Labo Santal 33 - transformaram clientes iniciantes em usuários vitalícios. Quando sua boutique principal abriu pela primeira vez na Prince Street, em Nova York, foi uma “vitrine [de] como nós transformaram o que antes era uma tarefa doméstica mundana em uma verdadeira experiência de luxo”, co-fundador Lindsey Boyd disse. “As oportunidades para nós são ilimitadas – afinal, todo mundo tem roupa suja.” Durante a próxima década ou mais, expandiu-se para outros corredores domésticos, incluindo produtos de limpeza em geral e vassouras artesanais feitas com cavalo cabelo.
Como empresa, The Laundress é jovem. Quando foi comprada pela Unilever em 2019 para
uma soma relatada de US$ 100 milhões, tornou-se a mais jovem de sua família de marcas de cuidados com a casa, cujos irmãos mais velhos - Comfort, Domestos, Seventh Generation - têm uma idade média de cerca de 70 anos. Como uma “marca” no sentido comercial abrangente ao qual todos nos acostumamos, The Laundress é basicamente atemporal, mais antigo que o Instagram e o J.Crew de Jenna Lyons. As cunhas de tênis surgiram e desapareceram, mas os produtos de limpeza de luxo proliferaram em um nicho multimilionário, que agora está repleto de nomes como Kris Jenner, Courteney Cox e Williams-Sonoma. A Lavadeira foi a mãe de tudo, a primeira e a melhor.Mas em novembro de 2022, algo parecia estar dando muito errado. Em 17 de novembro, a marca postada um aviso de segurança vago, mas alarmante, para o Instagram deles. Começou assim: “Este aviso de segurança é para informar você para parar imediatamente de usar todos os produtos The Laundress em sua posse. Identificamos a presença potencial de níveis elevados de bactérias em alguns de nossos produtos que apresentam uma preocupação de segurança.”
O fundador de uma marca de limpeza concorrente lembra-se de estar em um avião quando a notícia caiu; quando ela desembarcou, seu telefone havia explodido. “Meu primeiro pensamento foi: o aviso de segurança é estranho”, lembrou ela. “Meu segundo pensamento foi: como isso aconteceu com a Unilever?”
No Dia de Ação de Graças, duas ações coletivas haviam sido movidas, para citar diretamente a linguagem usada em um dos processos dos demandantes, “para remediar as práticas comerciais enganosas e enganosas… com relação à fabricação, comercialização e venda de produtos de limpeza do Réu.” Em 1º de dezembro, quase todos os produtos foram recolhidos (uma lista completa foi disponibilizada aos consumidores no TheLaundressRecall.com). Durante meses, a butique The Laundress na Prince Street, um pequeno espaço decorado para parecer um lavabo dos Hamptons, permaneceu suspensa na alegria do varejo pré-feriado; uma exibição imaculada dos negócios da última noite da loja. As prateleiras geralmente brancas exibiam uma palidez esquecida. Na primavera, seria fechado permanentemente.
As notícias proliferaram por toda parte. Foi coberto no Subreddit de John Mayer - Mayer, um fã da marca, já havia colaborado com The Laundress em um perfume almiscarado e amadeirado - e CNN. Uma suposta ligação entre sabão em pó comercializado luxuosamente e possíveis erupções bacterianas criou uma história irresistível. Nova Iorque revista foi com o título "Dirty Soap".
Um mês depois de emitir o aviso de segurança inicial, a empresa havia divulgado quatro grandes irregularidades, incluindo três bactérias cepas e um possível carcinógeno (o último dos quais era específico para seus condicionadores de tecido) encontrados em produtos Laundress. Oito milhões de produtos fabricados entre janeiro de 2021 e setembro de 2022 foram recolhidos, incluindo todos os produtos líquidos da linha. Este foi um número pequeno em termos de recalls de produtos de limpeza: em outubro de 2022, Clorox lembrou 37 milhões de frascos de Pine-Sol fabricados no mesmo período devido à presença de bactérias ruins. Mas a essa altura, a mancha na reputação da Lavadeira havia se instalado.
Devido a questões legais ativas, a empresa não pôde responder perguntas especificamente sobre quaisquer eventos anteriores ao aviso de segurança de novembro, mas a empresa ofereceu Clemens Herrmann, seu novo CEO, bem como Hannah Yokoji, diretora de marca e porta-voz que está na empresa há sete anos, para reintroduzir The Laundress e explicar - em uma ligação do Zoom moderada por um publicitário - o que aconteceu durante o imediato cair.
“Trouxemos especialistas globais da cadeia de suprimentos, de P&D, de fabricação, de garantia de qualidade para nos ajudar a realmente entender o que aconteceu. Identificamos que a contaminação da bactéria ocorreu em um de nossos fabricantes terceirizados e que não foi detectada antes do produto foi enviado”, explicou Herrmann, que ingressou na The Laundress vindo da Unilever, tendo passado os últimos três anos em marketing na Tresemmé. “Ao fazermos essas investigações, também percebemos que havia uma impureza em um dos ingredientes de nossa matéria-prima. Abordamos os problemas e realmente garantimos que nossos padrões de segurança estão além do necessário para garantir que algo assim nunca aconteça novamente.”
A lavadeira passou a primavera atendendo a pedidos de reembolso de recall, mas isso não era tudo o que eles estavam fazendo. No final de junho, alguns dos clientes do The Laundress receberam uma mensagem de texto informando: A espera acabou. Sete meses após o recall de seus produtos, eles estavam voltando melhores do que nunca.
Questionado sobre que tipo de mudanças ocorreram na cadeia de suprimentos da The (new) Laundress, Herrmann disse: “Acho que a mais significativa é a mudança para um novo fabricante terceirizado. Também aproveitamos isso como uma oportunidade para reavaliar os fornecedores de nossas matérias-primas, para reavaliar nossos padrões de matérias-primas e os ingredientes que usamos”.
O relançamento inclui os maiores sucessos de tratamento de tecidos da marca - incluindo o Detergente de assinatura, Amaciante de tecido, Solução de mancha, e Shampoo Lã e Caxemira, além do Delicate Wash que será lançado no próximo mês - com algumas melhorias em qualidades como concentração e viscosidade, disseram eles.
Detergente The Laundress Signature
The Laundres Condicionador de Tecidos
A solução para manchas de lavadeira
Shampoo de lã e caxemira The Laundress
Mas talvez a maior atualização seja aquela que você não pode ver ou cheirar, disse Herrmann: “Enquanto estamos nos preparando para voltar ao mercado, realmente a prioridade número um para nós é a segurança de nossos produtos”.
A empresa delineou essa reformulação com uma lista de novos, aprimorados e escritos de forma concisa Padrões de Qualidade e Segurança do Produto. Além de um novo fabricante e cronogramas de testes e inspeções que “excedem os padrões da indústria dos EUA”, há um punhado de atualizações à la carte reunidas a partir de anos de percepções do consumidor. “Esta foi realmente nossa oportunidade de melhorar essa experiência e abordar esse feedback”, disse Yokoji. Os destaques variam de um condicionador de tecido de tamanho máximo a uma "experiência de dosagem" aprimorada. (Em outras palavras, o líquido é mais leve, mais fácil de medir, e é improvável que se deixe para trás no copo.) Embora seus nomes e perfis de perfume tenham sido herdados de seus ancestrais — “Tivemos muito cuidado em incluir a mesma experiência de fragrância”, disse Yokoji — as fórmulas são, para todos os efeitos, novo em folha.
Se isso parece uma reviravolta rápida, não deveria. Uma fonte do setor me disse que, para uma empresa com recursos suficientes, 8 a 12 meses é um cronograma de relançamento razoável, mesmo para um problema microbiano. Ainda assim, para os clientes, não está claro o que exatamente colocou a empresa na plataforma de relançamento em primeiro lugar. “Um problema de contaminação pode resultar de várias maneiras em toda a cadeia de suprimentos”, um executivo da outra empresa de produtos de limpeza me explicou quando questionada sobre recalls ou possível contaminação em linhas de produtos. Isso pode incluir instalações de fabricação, logística e matérias-primas contaminadas, um termo que abrange tudo, desde os ingredientes do produto até o plástico usado na tampa da garrafa. Os conservantes são comumente usados para evitar a ocorrência de contaminação, embora tenham limitações e falhas sejam uma parte inconveniente do processo de fabricação, especialmente ao tentar aderir a padrões “limpos” em escala. Um fundador de outra marca descreveu uma situação em que uma remessa inteira de um novo produto estragou-se a caminho de um varejista. Eles rapidamente o pegaram, retiraram o produto antes que chegasse às prateleiras e tiveram que reformulá-lo com um novo conservante.
Os recalls acontecem quase constantemente e as empresas tendem a sobreviver a eles - embora poucas tenham gerado tanto interesse público quanto no caso de The Laundress. Na página do Instagram da marca, os comentários são recheados de mensagens de apoio — “Volte logo”, “Nada se compara”, “Não encontrei nada que pudesse te substituir, você é único, mal posso esperar pelo seu retorno” — que assumem tons de ansiando. Uma cliente prometeu gastar cada centavo de seu reembolso em ainda mais lavadeiras.
Aqui é onde comunico que já fui usuária da Laundress, e também presenteadora da Laundress, Laundress destinatário, comprador recorrente do Concentrado de limpeza para todos os fins da Laundress, bem como do Vinagre perfumado da Laundress (Eu sei). Atualmente, sou um beneficiário de recall de lavadeira. Eu não queria parar de usar meus amados produtos de limpeza de prestígio e fiquei aliviado - e um pouco surpreso - ao descobrir que muitas das pessoas com quem conversei não pararam. Alguns estão acumulando frascos de Detergente Santal 33 e usando-os apenas em seus lençóis bons. No início deste ano, entrevistei uma atriz que não tinha percebido que o recall havia acontecido e ela adorou o material, ela apenas usou outro dia. Mas aquela era a velha Lavadeira e esta é a nova. É possível um arranque limpo?
A Everyday Laundry Core Collection estará disponível para venda em 12 de julho emTheLaundress.com.
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