Quiconque possède et exploite plus que quelques pulls en cachemire connaît La blanchisseuse. Depuis son lancement en 2004 par deux anciens professionnels de l'industrie de la mode, la ligne s'est efforcée d'élever la corvée de laver les vêtements en utilisant des détergents spécialement formulés avec une marque soucieuse des ingrédients. Les parfums des produits seuls - muscs propres, bois herbacés, Le Labo Santal 33 - ont transformé les nouveaux clients en utilisateurs à vie. Lorsque leur boutique phare a ouvert ses portes sur Prince Street à New York, c'était une « vitrine [de] la façon dont nous ont transformé ce qui était autrefois une corvée domestique banale en une véritable expérience de luxe », cofondateur Lindsey Boyd a dit. "Les opportunités pour nous sont illimitées - après tout, tout le monde a du linge sale." Au cours de la prochaine décennie et plus, il étendu à d'autres couloirs domestiques, y compris des fournitures de nettoyage générales et des balais artisanaux fabriqués avec du cheval cheveux.
En tant qu'entreprise, The Laundress est jeune. Lors de son rachat par Unilever en 2019 pour une somme déclarée de 100 millions de dollars, elle est devenue la plus jeune de sa famille de marques de soins à domicile, dont les frères et sœurs plus âgés - Comfort, Domestos, Seventh Generation - ont un âge médian d'environ 70 ans. En tant que «marque» au sens commercial global auquel nous nous sommes tous habitués, The Laundress est fondamentalement intemporelle, plus ancienne qu'Instagram et J.Crew de Jenna Lyons. Les semelles compensées pour baskets allaient et venaient, mais les produits de nettoyage haut de gamme se sont multipliés dans un créneau de plusieurs millions de dollars, qui regorge désormais de noms tels que Kris Jenner, Courteney Cox et Williams-Sonoma. La blanchisseuse était la mère de tout, la première et la meilleure.
Mais en novembre 2022, quelque chose semblait très mal tourner. Le 17 novembre, la marque a posté un avis de sécurité vague mais alarmant sur leur Instagram. Cela a commencé comme ceci: « Cet avis de sécurité est pour vous informer de cesser immédiatement d'utiliser tous les produits The Laundress en votre possession. Nous avons identifié la présence potentielle de niveaux élevés de bactéries dans certains de nos produits qui présentent un problème de sécurité.
Le fondateur d'une marque de nettoyage concurrente se souvient d'avoir été dans un avion lorsque la nouvelle est tombée pour la première fois; au moment où elle a débarqué, son téléphone avait explosé. "Ma première pensée a été, l'avis de sécurité est bizarre", se souvient-elle. "Ma deuxième pensée était, comment cela arrive-t-il à Unilever?"
À Thanksgiving, deux recours collectifs avaient été déposés, pour citer directement le langage utilisé dans l'un des documents déposés par les plaignants, «pour remédier aux pratiques commerciales trompeuses et trompeuses… en ce qui concerne la fabrication, la commercialisation et la vente des produits de nettoyage du défendeur. » Le 1er décembre, presque tous les produits ont été rappelés (une liste complète a été mise à la disposition des consommateurs sur TheLaundressRecall.com). Pendant des mois, la boutique The Laundress sur Prince Street, un petit espace aménagé pour ressembler à un vestiaire des Hamptons, est restée suspendue dans la joie du commerce de détail d'avant les fêtes; une exposition immaculée de la dernière soirée du magasin en cours d'exécution. Les étagères blanches habituellement larges portaient une pâleur oubliée. Au printemps, il serait définitivement fermé.
Les nouvelles ont proliféré partout. Il était couvert sur le Sous-reddit John Mayer - Mayer, fan de la marque, avait déjà collaboré avec The Laundress sur un parfum musqué et boisé - et CNN. Un lien présumé entre un détergent à lessive luxueusement commercialisé et d'éventuelles éruptions bactériennes a fait une histoire irrésistible. New York magazine est allé avec le titre "Savon sale".
Un mois après l'émission de l'avis de sécurité initial, la société avait révélé quatre irrégularités majeures dont trois bactéries souches et un cancérogène possible (ce dernier étant spécifique à ses adoucissants) trouvés dans les produits Laundress. Huit millions de produits fabriqués entre janvier 2021 et septembre 2022 ont été rappelés, y compris tous les produits liquides de la gamme. Il s'agissait d'un petit nombre en termes de rappels de produits de nettoyage: en octobre 2022, Clorox rappelé 37 millions de bouteilles de Pine-Sol fabriquées au cours de la même période en raison de la présence de mauvaises bactéries. Mais à ce moment-là, la tache sur la réputation de The Laundress s'était installée.
En raison d'affaires juridiques actives, l'entreprise n'a pas pu répondre spécifiquement aux questions sur les événements antérieurs à l'avis de sécurité de novembre, mais la société a proposé à Clemens Herrmann, son nouveau PDG, ainsi qu'à Hannah Yokoji, directrice de la marque et porte-parole qui travaille pour la société depuis sept ans, pour réintroduire The Laundress et pour expliquer – lors d'un appel Zoom modéré par un publiciste – ce qui s'est passé pendant l'immédiat Tomber.
"Nous avons fait appel à des experts mondiaux de la chaîne d'approvisionnement, de la R&D, de la fabrication, de l'assurance qualité pour nous aider à vraiment comprendre ce qui s'est passé. Nous avons identifié que la contamination bactérienne s'était produite chez l'un de nos fabricants tiers et qu'elle n'avait pas été détectée avant le produit avait été expédié », a expliqué Herrmann, qui a rejoint The Laundress au sein d'Unilever, après avoir passé les trois dernières années dans le marketing chez Tresemmé. "Au cours de ces enquêtes, nous avons également réalisé qu'il y avait une impureté dans l'un de nos ingrédients de matières premières. Nous avons résolu les problèmes et nous nous sommes vraiment assurés que nos normes de sécurité sont au-delà de ce qui est nécessaire pour s'assurer qu'une telle chose ne se reproduira plus jamais.
La blanchisseuse a passé le printemps à répondre aux demandes de remboursement de rappel, mais ce n'était pas tout ce qu'elle faisait. Fin juin, certains clients de The Laundress ont reçu un SMS les informant: l'attente était terminée. Sept mois après le rappel de ses produits, ils revenaient mieux que jamais.
Interrogé sur les types de changements qui se sont produits dans la (nouvelle) chaîne d'approvisionnement de la blanchisseuse, Herrmann a déclaré: «Je pense que le plus important est le passage à un nouveau fabricant tiers. Nous en avons également profité pour réévaluer les fournisseurs de nos matières premières, pour réévaluer nos normes en matière de matières premières et les ingrédients que nous utilisons.
La relance comprend les plus grands succès de la marque en matière de soin des tissus, y compris le Détergent Signature, Conditionneur de tissu, Solution anti-taches, et Shampoing Laine & Cachemire, plus le Delicate Wash qui tombe le mois prochain – avec une poignée d'améliorations dans des qualités comme la concentration et la viscosité, ont-ils déclaré.
Le détergent signature de la blanchisseuse
L'adoucissant textile de la blanchisseuse
La solution anti-taches du blanchisseur
Le shampoing laine et cachemire The Laundress
Mais peut-être que la plus grande mise à niveau est celle que vous ne pouvez ni voir ni sentir, a déclaré Herrmann: « Alors que nous nous préparons à revenir sur le marché, la priorité numéro un pour nous est vraiment la sécurité de nos produits.
La société a décrit cette refonte avec une liste de nouveaux, améliorés et rédigés de manière concise Normes de qualité et de sécurité des produits. En plus d'un nouveau fabricant et de calendriers de test et d'inspection qui «dépasse les normes de l'industrie américaine», il y a une poignée de mises à niveau à la carte glanées à partir d'années d'informations sur les consommateurs. "C'était vraiment notre opportunité d'améliorer cette expérience et de répondre à ces commentaires", a déclaré Yokoji. Les points forts vont d'un conditionneur de tissu de grande taille à une «expérience de dosage» améliorée. (Autrement dit, le liquide est plus léger, plus facile à mesurer, et peu susceptible de se laisser derrière dans la tasse.) Bien que leurs noms et profils de parfum aient été hérités de leur ancêtres - "Nous avons fait très attention à inclure la même expérience de parfum", a déclaré Yokoji - les formules sont, à toutes fins utiles, tout neuf.
Si cela semble être un revirement rapide, cela ne devrait pas être le cas. Une source de l'industrie m'a dit que pour une entreprise disposant de suffisamment de ressources, 8 à 12 mois est un délai de relance raisonnable, même pour un problème microbien. Pourtant, les clients ne savent pas exactement ce qui a mis l'entreprise sur la rampe de relance en premier lieu. "Un problème de contamination peut se traduire de plusieurs manières tout au long de la chaîne d'approvisionnement", a déclaré un cadre de une autre entreprise de produits de nettoyage m'a expliqué lorsqu'on lui a posé des questions sur les rappels ou la contamination possible dans chaînes de production. Cela peut inclure des installations de fabrication, une logistique et des matières premières contaminées, un terme qui englobe tout, des ingrédients du produit au plastique utilisé pour le bouchon de la bouteille. Les conservateurs sont couramment utilisés pour empêcher la contamination, bien qu'ils aient des limites et qu'un échec soit une partie gênante du processus de fabrication, en particulier lorsque vous essayez de respecter des normes « propres » à grande échelle. Un fondateur d'une autre marque a décrit une situation dans laquelle une cargaison entière de nouveau produit s'est détériorée lors de son acheminement vers un détaillant. Ils l'ont rapidement attrapé, ont retiré le produit avant qu'il n'atteigne les étagères et ont dû reformuler avec un nouveau conservateur.
Les rappels se produisent presque constamment et les entreprises ont tendance à leur survivre – bien que peu aient suscité autant d'intérêt public que dans le cas de The Laundress. Sur la page Instagram de la marque, les commentaires regorgent de messages de soutien: "Revenez bientôt", "Rien ne se compare", "Je n'ai rien trouvé qui puisse te remplacer, tu es unique, j'ai hâte que tu reviennes" - qui prennent des nuances languir. Une cliente s'est engagée à dépenser chaque centime de son remboursement de rappel pour encore plus de blanchisseuses.
C'est là que je divulgue que j'ai été un utilisateur blanchisseur, ainsi qu'un donateur blanchisseur, blanchisseur récipiendaire, acheteur régulier du concentré de nettoyage tout usage Laundress ainsi que du vinaigre parfumé Laundress (Je sais). Je suis actuellement bénéficiaire d'un rappel de blanchisseuse. Je ne voulais pas arrêter d'utiliser mes produits de nettoyage de prestige bien-aimés et j'ai été soulagé - et un peu surpris - de constater que beaucoup de personnes à qui j'ai parlé n'ont pas arrêté du tout. Certains thésaurisent des bouteilles de détergent Santal 33 et ne les utilisent que sur leurs bonnes feuilles. Plus tôt cette année, j'ai interviewé une actrice qui n'avait pas du tout réalisé que le rappel avait eu lieu et elle adore ce genre de choses, elle l'a juste utilisé l'autre jour. Mais c'était l'ancienne blanchisseuse et celle-ci est la nouvelle. Un départ propre est-il possible ?
La collection Everyday Laundry Core sera disponible à la vente le 12 juillet surLablanchisseuse.com.
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