Cualquiera que posea y opere más de unos cuantos suéteres de cachemira conoce la lavandera. Desde su lanzamiento en 2004 por dos ex profesionales de la industria de la moda, la línea se esforzó por elevar la tarea de lavar la ropa con detergentes especialmente formulados con una marca consciente de los ingredientes. Solo los aromas de los productos (almizcles limpios, maderas herbáceas, Le Labo Santal 33) convirtieron a los clientes primerizos en usuarios de por vida. Cuando su boutique insignia abrió por primera vez en Prince Street en la ciudad de Nueva York, fue una "muestra [de] cómo han transformado lo que alguna vez fue una tarea doméstica mundana en una verdadera experiencia de lujo”, cofundadora Lindsey Boyd dicho. “Las oportunidades para nosotros son ilimitadas; después de todo, todos tienen trapos sucios”. Durante la próxima década más o menos, expandido a otros pasillos domésticos, incluyendo artículos de limpieza en general y escobas artesanales hechas con caballo cabello.
Como empresa, La Lavandera es joven. Cuando fue comprado por Unilever en 2019 por
una suma reportada de $ 100 millones, se convirtió en la más joven de su familia de marcas de cuidado del hogar, cuyos hermanos mayores, Comfort, Domestos, Seventh Generation, tienen una edad promedio de alrededor de 70 años. Como una "marca" en el sentido comercial integral al que todos nos hemos acostumbrado, The Laundress es básicamente atemporal, más antigua que Instagram y el J.Crew de Jenna Lyons. Las cuñas para zapatillas iban y venían, pero los productos de limpieza de lujo proliferaron en un nicho multimillonario, uno que ahora está repleto de nombres como Kris Jenner, Courteney Cox y Williams-Sonoma. La Lavandera fue la madre de todo, la primera y la mejor.Pero en noviembre de 2022, algo parecía estar saliendo muy mal. El 17 de noviembre, la marca publicada un aviso de seguridad vago pero alarmante en su Instagram. Comenzaba así: “Este aviso de seguridad es para informarle que deje de usar inmediatamente todos los productos de The Laundress que tenga en su poder. Hemos identificado la presencia potencial de niveles elevados de bacterias en algunos de nuestros productos que presentan un problema de seguridad”.
El fundador de una marca de limpieza de la competencia recuerda estar en un avión cuando se conoció la noticia por primera vez; cuando desembarcó, su teléfono había explotado. “Lo primero que pensé fue: el aviso de seguridad es extraño”, recordó. “Lo segundo que pensé fue: ¿Cómo le sucede esto a Unilever?”.
Para el Día de Acción de Gracias, se habían presentado dos demandas colectivas, para citar directamente el lenguaje utilizado en una de las presentaciones de los demandantes, “para remediar las prácticas comerciales engañosas y engañosas… con respecto a la fabricación, mercadeo y venta de los productos de limpieza del Demandado”. El 1 de diciembre, se retiraron casi todos los productos (se puso a disposición de los consumidores una lista completa en TheLaundressRecall.com). Durante meses, la boutique The Laundress en Prince Street, un pequeño espacio equipado para parecerse a un vestíbulo de los Hamptons, permaneció suspendida en la alegría de las compras antes de las fiestas; una exhibición inmaculada de la última noche de negocios de la tienda. Los estantes blancos, generalmente grandes, tenían una palidez olvidada. Para la primavera, estaría cerrado permanentemente.
La noticia proliferó por todas partes. Estaba cubierto en el Subreddit de John Mayer — Mayer, una fan de la marca, había colaborado previamente con The Laundress en un aroma almizclado y amaderado — y CNN. Un supuesto vínculo entre el lujoso detergente para ropa comercializado y posibles erupciones bacterianas hizo una historia irresistible. Nueva York revista iba con el titular "Jabón sucio".
Un mes después de emitir el aviso de seguridad inicial, la empresa había revelado cuatro irregularidades importantes, incluidas tres bacterias cepas y un posible carcinógeno (el último de los cuales era específico de sus acondicionadores de telas) que se encuentran en los productos Laundress. Se retiraron ocho millones de productos fabricados entre enero de 2021 y septiembre de 2022, incluidos todos los productos líquidos de la gama. Este fue un número pequeño en términos de retiros del mercado de productos de limpieza: en octubre de 2022, Clorox recordó Se fabricaron 37 millones de botellas de Pine-Sol durante el mismo período debido a la presencia de bacterias malas. Pero para entonces, la reputación de The Laundress se había manchado.
Debido a asuntos legales activos, la compañía no pudo responder preguntas específicamente sobre eventos anteriores al aviso de seguridad de noviembre, pero la empresa ofreció a Clemens Herrmann, su nuevo director general, así como a Hannah Yokoji, directora de marca y portavoz que ha estado en la empresa durante siete años, para volver a presentar The Laundress y explicar, en una llamada de Zoom moderada por un publicista, lo que sucedió durante el inmediato caer.
“Trajimos a expertos globales de la cadena de suministro, de I+D, de fabricación, de control de calidad para que nos ayudaran a comprender realmente lo que sucedió. Identificamos que la contaminación bacteriana se había producido en uno de nuestros fabricantes externos y que no se detectó antes de la el producto había sido enviado”, explicó Herrmann, quien se unió a The Laundress desde dentro de Unilever, después de haber pasado los últimos tres años en marketing en Tresemmé. “A medida que pasamos por esas investigaciones, también nos dimos cuenta de que había una impureza en uno de nuestros ingredientes de materia prima. Hemos abordado los problemas y realmente nos aseguramos de que nuestros estándares de seguridad estén más allá de lo requerido para asegurarnos de que algo como esto nunca vuelva a suceder”.
The Laundress pasó la primavera cumpliendo con las solicitudes de reembolso del retiro del mercado, pero eso no era todo lo que estaban haciendo. A fines de junio, algunos de los clientes de The Laundress recibieron un mensaje de texto que les informaba: la espera había terminado. Siete meses después de que sus productos fueran retirados del mercado, volvían mejor que nunca.
Cuando se le preguntó qué tipo de cambios se han producido en la (nueva) cadena de suministro de Laundress, Herrmann dijo: “Creo que el más significativo es pasar a un nuevo fabricante externo. También hemos aprovechado esto como una oportunidad para reevaluar a los proveedores de nuestras materias primas, para reevaluar nuestros estándares de materias primas y los ingredientes que utilizamos”.
El relanzamiento comprende los mayores éxitos de cuidado de telas de la marca, incluido el Detergente exclusivo, Acondicionador de tela, Solución de manchas, y Champú de lana y cachemira, más el Delicate Wash que sale el próximo mes, con un puñado de mejoras en cualidades como la concentración y la viscosidad, dijeron.
El detergente exclusivo de Laundress
El acondicionador de telas Lavandera
La solución para las manchas de lavandera
Champú de lana y cachemira The Laundress
Pero tal vez la mayor mejora es una que no se puede ver ni oler, dijo Herrmann: "Mientras nos preparamos para volver al mercado, realmente la prioridad número uno para nosotros es la seguridad de nuestros productos".
La compañía ha esbozado esta renovación con una lista de nuevos, mejorados y escritos de forma concisa. Estándares de calidad y seguridad del producto. Además de un nuevo fabricante y programas de prueba e inspección que "superan los estándares de la industria de los EE. UU.", hay un puñado de actualizaciones a la carta obtenidas a partir de años de conocimiento de los consumidores. “Esta fue realmente nuestra oportunidad de mejorar esa experiencia y abordar esos comentarios”, dijo Yokoji. Los aspectos destacados van desde un acondicionador de telas de tamaño maxi hasta una "experiencia de dosificación" mejorada. (En otras palabras, el líquido es más ligero, más fácil de medir, y es más improbable que se quede atrás en la taza.) Aunque sus nombres y perfiles de olor han sido heredados de sus antepasados: "Tuvimos mucho cuidado de incluir la misma experiencia de fragancia", dijo Yokoji, las fórmulas son, para todos los efectos, Para estrenar.
Si eso parece un cambio rápido, no debería. Una fuente de la industria me dijo que para una empresa con suficientes recursos, de 8 a 12 meses es un plazo de relanzamiento razonable, incluso para un problema microbiano. Aún así, para los clientes no está claro qué puso exactamente a la empresa en la plataforma de relanzamiento en primer lugar. “Un problema de contaminación puede resultar de varias maneras a lo largo de la cadena de suministro”, dijo un ejecutivo de otra empresa de artículos de limpieza me explicó cuando se le preguntó acerca de retiros o posible contaminación en líneas de productos. Esto puede incluir instalaciones de fabricación, logística y materias primas contaminadas, un término que abarca todo, desde los ingredientes del producto hasta el plástico utilizado para la tapa de la botella. Los conservantes se usan comúnmente para evitar que ocurra la contaminación, aunque tienen limitaciones y la falla es una parte inconveniente del proceso de fabricación, especialmente cuando se trata de cumplir con estándares "limpios" a escala. Un fundador de otra marca describió una situación en la que todo un envío de un nuevo producto salió mal de camino a un minorista. Rápidamente lo atraparon, retiraron el producto antes de que llegara a los estantes y tuvieron que reformularlo con un nuevo conservante.
Los retiros ocurren casi constantemente y las empresas tienden a sobrevivirlos, aunque pocos han generado tanto interés público como en el caso de The Laundress. En la página de Instagram de la marca, los comentarios están repletos de mensajes de apoyo: "Vuelve pronto", "Nada se compara". “No encontré nada que pudiera reemplazarte, eres único, no puedo esperar a que regreses”, que adquieren matices de suspirando Un cliente se comprometió a gastar hasta el último centavo de su reembolso de retiro en aún más Laundress.
Aquí es donde revelo que he sido usuario de Laundress, así como también regalador de Laundress, Laundress destinatario, comprador repetido de concentrado de limpieza multiusos Laundress, así como vinagre perfumado Laundress (Lo sé). Actualmente soy un beneficiario del retiro de Laundress. No quería dejar de usar mis queridos productos de limpieza de prestigio y me sentí aliviado, y un poco sorprendido, al descubrir que muchas de las personas con las que he hablado no han dejado de hacerlo. Algunos están acaparando botellas de Detergente Santal 33 y usándolas solo en sus sábanas buenas. A principios de este año, entrevisté a una actriz que no se había dado cuenta de que había ocurrido el retiro del mercado y le encanta, lo usó el otro día. Pero esa era la vieja Lavandera y esta es la nueva. ¿Es posible un comienzo limpio?
La colección principal de Everyday Laundry estará disponible para la venta el 12 de julio enLaLavandera.com.
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